AREA VI Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya untuk meningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat.

Target yang akan dicapai :

1. Meningkatnya kualitas layanan publik (lebih cepat, murah, aman dan lebih mudah dijangkau)

2. Meningkatnya jumlah unit layanan yang memperoleh standarisasi layanan (layanan internasional)

3. Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Atas dasar hal tersebut terdapat beberapa indikator yang perlu dilakukan untuk menerapkan peningkatan kualitas pelayanan publik yaitu:

a) Standar pelayanan

1) Terdapat standar pelayanan

Menyusun standar pelayanan sesuai dengan peraturan menteri PAN RB nomor 15 2014.

2)  Standar pelayanan telah dimaklumatkan dengan cara:

a. Membuat standar maklumat layanan

b. Melakukan pemasangan maklumat standar pelayanan di tempat pelayanan

3) Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan

4) Melakukan reviu dan perbaikan atas standar layanan dan SOP.

Kegiatan kegiatan tersebut dilengkapi data dukung berupa: dokumen standar layanan, capture maklumat standar layanan di tempat layanan, dokumen SOP pelaksanaan standar layanan, dokumen reviu dan perbaikan atas standar layanan dan SOP.

b) Budaya pelayanan prima

1) Telah dilakukan sosialisasi upaya penerapan budaya pelayanan prima kepada pegawai

2) Telah dilakukan informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media, baik media cetak papan pengumuman, media social, website dll.

3) Telah terdapat sistem punishment (sanksi) dan reward (penghargaan) bagi pelaksana layanan serta memberikan kompensasi kepada penerima layanan bila layanan yang diberikan tidak sesuai standar

Kegiatan-kegiatan tersebut dilengkapi dengan data dukung berupa: dokumen sosialisasi pelayanan prima (undangan daftar hadi notulen foto sosialisasi capture sarana informasi layanan, sistem reward dan punishment), dokumen penghargaan bagi pegawai teladan dan dokumen hukuman disiplin sebagai punishment serta kompensasi kepada penerima layanan.

c) Sarana layanan terpadu/terintegrasi

1) Menyediakan layanan tepadu (pembayaran layanan melalui simponi aplikasi simari antara UPT dan Mahkamah Agung)

2) PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu) 

d) Terdapat inovasi dalam layanan

Kegiatan tersebut dilengkapi dengan data: Berupa capture aplikasi layanan terpadu dan foto PTSP, capture inovasi pada area layanan.

e) Penilaian kepuasan terhadap pelayanan

1) Untuk mengetahu tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit layanan maka perlu melakukan survey kepuasan masyarakat (SKM setiap 6 bulan).

2) Hasil survey dipublikasikan secara terbuka kepada masyarakat melalui website, media sosial, dan banner/spanduk

3) Dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan masyarakat dengan melakukan perbaikan layanan

Kegiatan-kegiatan tersebut diatas dilengkapi dengan data dukung: dokumen laporan survey, capture foto tentang pelaksanaan survey dan hasil survey, dokumen laporan perbaikan layanan sebagai tindak lanjut dari survey kepuasan masyarakat.

 

 

Adapun eviden untuk mencapai target-target tersebut adalah sebagai berikut:

No.	Ruang lingkup	Pendukung
1	Standar Pelayanan	Terdapat kebijakan standar pelayanan Menyusun Standar Pelayanan sesuai dengan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Dokumen standar pelayanan pada Satker. Standar pelayanan telah dimaklumatkan Data dukung : Capture maklumat standar pelayanan ditempat pelayanan Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan Data dukung : Dokumen SOP pelaksanaan standar pelayanan Reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan SOP Dokumen reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan SOP.
2	Budaya Pelayanan Prima	Telah dilakukan sosialisasi/pelatihan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima Data dukung : Dokumen sosialisasi/ pelatihan pelayanan prima kepada pegawai. Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media Data dukung : Capture sarana informasi layanan dan kegiatan melalui media cetak, papan pengumuman, media sosial, website dan lain-lain Telah terdapat sistem punishmentreward Data dukung : Dokumentasi sistem reward dan punishment; dan Dokumen penghargaan pegawai teladan sebagai reward, dokumen hukuman disiplin sebagai punishment serta kompensasi kepada penerima layanan apabila tidak sesuai standard. Telah terdapat sarana layanan terpadu/ terintegrasi Data dukung : Menyediakan layanan terpadu (pembayaran layanan melalui Bank, e~Court); captur Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). capture Terdapat inovasi pelayanan. Capture inovasi pada pelayanan; dan e-Court.
3	Penilaian Kepuasan terhadap pelayanan	Telah dilakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Data dukung : Melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) setiap 6 bulan Dokumen laporan survei Hasil survei kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka sehingga dapat dilihat melalui berbagai media seperti website, media sosial, papan pengumuman, media cetak, media televisi, radio dan sebagainya. Data dukung : capturedanfoto/dokumentasi. Dilakukan tindaklanjut atashasil surveykepuasan masyarakat Data dukung : Dokumen laporan perbaikan pelayanan sebagai tindak lanjut dari hasil survei kepuasan masyarakat

Indikator Hasil(40%)

Pembangunan zi menuju wilayah bebas dari korupsi dan wilayah birokrasi bersih dan melayani fokus pelaksanaan reformasi birokrasi tertuju pada 2 sasaran utama yaitu

1. Terwujudnya Aparatur yang bersih dan bebas dari KKN diukur dengan menggunakan ukuran:

Adapun ruang lingkup pada Area Manajemen Perubahan sebagai berikut :

	Ruang lingkup	Pendukung
1.	Nilai Survey Persepsi Korupsi (Survei Eksternal)	Hasil Survei Eksternal atas Persepsi Korupsi Kuisioner
2.	Persentase temuan hasil pemeriksaan (Internal dan eksternal) yang ditindaklanjuti	Laporan Tindak Lanjut dan Evaluasi hasil Pengawasan Internal dan eksternal

2. Terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat diukur melalui nilai persepsi kualitas pelayanan (survey eksternal)

                Adapun ruang lingkup pada Area Manajemen Perubahan sebagai berikut :

	Ruang lingkup	Pendukung
1.	Nilai Persepsi Kualitas Pelayanan (Survei Eksternal)	Laporan Hasil survey kualitas pelayanan Kuisioner